Túto otázku si dáva málokto a iba málo zamestnávateľov venuje tejto problematike patričnú pozornosť.
Je však veľmi dôležitá, ak nie rozhodujúca, pre celkové správne fungovanie zákazníckeho servisu. Určite by to mali byť ľudia so zvýšeným EQ (Emočnou Inteligenciou), teda s dobrým citovým vnímaním, tzv. empatiou. Pomaly sa pojem EQ dostáva i do našich končín, ale stále je to veľká neznáma…