Zákaznícky servis v hoteli je prevažne na vyššej úrovni ako v bežnej gastronómii. Slovenské hotely sa skôr stretávajú so systémovými problémami, napríklad ako využiť hotelovú reštauráciu a sprístupniť ju ľuďom z ulice, komunikáciu a výmenu informácii medzi personálom a nedostatočný tlak manažmentu pri zavadzaní inovácií, čo sa v konečnom dôsledku odzrkadlí aj na prístupe k zákazníkovi.
Každý hotel, či hotelová sieť si určuje vlastné normy, ako má personál vyzerať – od samotnej uniformy, cez vyžadovaný prístup a komunikáciu k zákazníkovi. Niektoré viac hviezdičkové hotely sa zameriavajú na veľmi presnú štruktúru slov pri komunikácii so zákazníkom, takzvanú frázovú komunikáciu. Z vlastnej praxe viem že každý hosť potrebuje individuálny prístup ako v komunikácii, tak pri riešení jeho požiadaviek, aby mal vytvorený pocit, že jeho očakávania sú splnené. Celý hotel pri pohľade z uhla zákazníckeho servisu je postavený na ľuďoch – personál, ktorí do neho vnášajú osobný prínos.
Hotel, kde strávime noc si väčšinou vyberáme podľa toho, koľko chceme investovať do nocľahu, dizajnu, ponúkaných prídavných služieb alebo lokality. Hotel je väčší komplex služieb a prístupu personálu k zákazníkom, ktorý buď ladí alebo neladí. Čo vlastne zákazníci očakávajú? Pravdepodobne každá skupina niečo iné. Niektorí len lacné ubytovanie v blízkosti centra, iní celý komplex služieb od SPA až po konferenčné priestory, nové technológie, výhľad…atď.