V prvej časti sme hovorili, v čom spočívajú výhody emočne vnímavých ľudí a prečo sa viac hodia do sféry zákazníckeho servisu. Emočná vnímavosť im dáva možnosť vnímať veci, ktoré priemerný človek nepostrehne alebo sa nad nimi nepozastaví. Aj táto výhoda má však svoje nedostatky, ktoré sa ukazujú priamo v praxi.
Konfliktní hostia
Všeobecne platí, že rozvinutá emočná inteligencia nám dáva možnosť vnímať citlivejšie ľudí a situácie, s ktorými prichádzame do osobného kontaktu. A v praxi sa nestretávame len s príjemnými a usmievavými hosťami, ktorí sú ochotní akceptovať menšie chyby v obsluhe. Preto dochádza k situáciám, pri ktorých sa aj ten najprofesionálnejší personál dostane do konfliktu s návštevníkom podniku.
Vnímavá obsluha sa snaží vždy konfrontácii vyhnúť, ale niekedy to jednoducho nie je možné. A tak sa môže stať, že konfrontácia prebehne. V emočne vnímavom človeku potom zostanú nepríjemné pocity, čo môže mať následky na ďalšie riešenie bežných pracovných povinností. Môže sa stať, že obsluha sa bude báť isť do ďalšej konfrontácie, respektíve sa bude vyhýbať komunikácii so zákazníkom aj vtedy, ak nebude z jeho strany hroziť slovný útok. Strach sa negatívne prejaví na celkových pracovných výkonoch a tento stav môže pretrvávať aj dva dni, ak človek nie je naučený pracovať sám so sebou.
Všeobecne platí, že obavy z konfrontácie sa nemusia týkať iba nepríjemných zákazníkov, ale aj zlých vzťahov na pracovisku, či už s kolegami alebo nadriadenými. Tieto faktory narušia sústredenosť, vnímavosť a dynamiku prístupu k hosťom. A spravidla sa to prejaví tak, že sa nám začne vytrácať úsmev z tváre.
Ako riešiť danú situáciu?
V takomto momente prichádza na rad dôležitá práca manažéra. Na jednej strane musí udržovať morálku a pracovné nasadenie v prevádzke, na druhej strane sa však musí vedieť postaviť za svojich ľudí. Kvalifikovaný manažér musí vedieť, kedy je ta správna chvíľa, aby zasiahol a akým spôsobom. Podpora zo strany manažéra je pre vnímavú obsluhu veľmi dôležitá. Pocit, že manažér stojí plne za svojimi podriadenými, im dáva viac sebadôvery aj v plnom nasadení.
Ak sa obsluha nevie vymotať z problému s hosťom, prichádza priestor pre vstup manažéra do komplikovanej komunikácie. Prax ukazuje, že určitý typ podráždených hostí uprednostňuje manažéra pri riešení problémov. No ak manažér zasiahne predčasne do komplikovanej situácie, degraduje obsluhu v očiach hosťa. Je to nesprávny prístup, no aj tak ho stále vidíme v prevádzkach.
Vyriešenie problému však neznamená koniec práce nadriadeného. Je potrebný osobný záujem voči obsluhe. Treba ju stiahnuť na pár minút do zázemia „vydýchať“ sa a dať jej najavo podporu. Samozrejmosťou by mala byť analýza situácie a poučenie všetkých zúčastnených pre budúcnosť.
Nepozerajte sa na hosťa, vnímajte ho!
Tiež publikovane:
http://www.gastroweb.sk/ako-na-to/manazeri/manazment/ako-pracovat-s-vnimavymi-ludmi.html