Každý už raz niekedy navštívil firmu, hotel či obchodné centrum a dostal sa do kontaktu s recepciou.
Pozrieme sa na to čo vlastne tá recepcia je, kde je jej úloha a kde by sa mali posúvať recepcie na Slovensku.
Recepcia je útvar, ako hradná brána pri vstupe do hradu, obyčajne masívna a jasne upozorňujúca na seba. Za ňou nájdete slečnu – recepčnú, alebo asistentku ktorá je styčný dôstojník firmy. To len k ilustrácii, aby ste si to vedeli predstaviť v obrazoch.
Recepcia je úvodom do firmy. Je to ten úplne prvý vizuálny kontakt, keď vstúpite do priestoru. Je to prvý obraz firemnej kultúry. Neberte na ľahkú váhu pohľad na detaily recepcie, pretože Vám pomôžu pochopiť, kde ste to vlastne vstúpil – do akej firemnej kultúry. Recepcia je rukopis firmy a správa ktorú sa Vám firma snaží povedať. Jej úlohou okrem všetkej administratívy, dvíhania telefónov, preberania písomnosti a balíkov je v prvom rade prezentovať firmu a firemnú kultúru. Stane sa Vám neraz na Slovensku, že keď na Vás recepčná nenechá dobrý dojem, tak už ani generálny riaditeľ to nezmení. Tento fakt si ale firmy vôbec neuvedomujú, recepciu berú ako podradnú a nutnú administratívnu pozíciu. Avšak recepcia = zákaznícky servis spoločnosti.
Celkovo pulty recepcii sa vyrábajú zle, sú nízke, prízemné a jednoduché, akoby sa firma mala sťahovať každý mesiac do inej budovy. Recepčný pult by mal byť vytvorený pre účely ktorým má slúžiť. Doslovne, najprv konzultovaný s recepčným oddelením a až potom vyrobený na kľúč. Najväčšou chybou je že recepčné sedia príliš nízko, nedívajú sa prichádzajúcim klientom spriama do očí, ale len sedia, ako „chúderky“ v úrovni pasu klienta a cely deň musia komunikovať s klientmi so zaklonenou hlavou. Skutočná podstata komunikácii je z očí do očí a v rovnakej úrovni pohľadu, preto recepcia má mať podstavec na ktorom keď si recepčná sadne na stoličku diva sa v rovnakej úrovni (plus mínus ) do očí klientom. tým tu nevzniká žiadna vizuálna podradenosť či nadradenosť v komunikácii s recepčnou. Všimli ste si, že v lepších hoteloch recepčné stoja? Áno, je to práve ten dôvod, aby boli v úrovni oči prichádzajúceho hosťa do hotela.
Samotný vyber recepčnej, je ešte zložitejší ako sa zdá byť. Áno dnes každá mlada dievčina po škole ovláda počítač, základy angličtiny, zapisovanie došlej pošty, dvíhanie telefónov a odbíjanie otravných obchodných zástupcov. Tak čo je na tom tak zložité ?
Recepčná v skutočnosti je styčný dôstojník Vašej firemnej lode. Ona je tá, ktorá keď otvorí ústa, reprezentuje level Vašej firemnej kultúry a úroveň kvality Vašich služieb. Na nej zavisí aký bude mať Váš zákazník prvý dojem z Vašej firmy, ako príde naladený do vašej kancelárie, či zasadačky. Vy Firma ste si recepčnú vybrali pre určité predispozície. Tak opatrne zvažujte komu dávate funkciu prvého styčného dôstojníka. Určite úsmev a dobre vyvinutá emočná inteligencia je dobrým základom pre pozíciu recepčnej. Príjemné vystupovanie a dobre naladená recepčná s úsmevom zákazníkovi vytvorí príjemný vstup do firmy, aj v prípade, že ho čaká ťažké jednanie u Vás. EQ (emočná inteligencia) alebo inak povedané empatia pomôžu lepšie pochopiť požiadavky zo strany Vašich zákazníkov, lepšie sa vie prispôsobiť komunikácii so zákazníkom pri takmer akejkoľvek nálade druhej strany. Tým šetrí čas a aj peniaze Vašej firme. Jej chybovosť v chápaní zákazníkových potrieb je určite minimálna. Takto empaticky vybavená recepčná, za určitý čas naviaže pevné vzťahy s Vašimi zákazníkmi, ktorý sa vždy budú radi vracať k obchodu služieb Vašej firmy, preto táto pozícia by mala byť plánovaná pevne a na trvalo.
Agentúry už dnes disponujú testami pre EQ a radi Vám nájdu správnych ľudí.
Vnímajte zákaznícky servis !